Внедрение ISO 9001: что необходимо учитывать при создании?

Причина первая: требование клиентов. Многие крупные компании и госзаказчики просто не работают с поставщиками без сертификата ISO 9001. Нет сертификата – нет тендера, нет контракта, нет денег.

«Комания, производство металлоконструкций. Работали с мелкими заказчиками, все было нормально. Решили выйти на крупных застройщиков. Подали заявку на тендер – отказ, нет сертификации iso 9001. Вторая попытка в другую компанию – то же самое. Потеряли три крупных контракта за полгода, только потому что не было бумажки. Пришлось срочно внедрять систему менеджмента качества. Через восемь месяцев получили сертификат, подали на тендер – выиграли. Контракт на 35 миллионов. Вот вам цена вопроса».

Причина вторая: реальная экономия. Компании с внедренной СМК тратят на 15-25% меньше денег на переделки, возвраты и рекламации. Брак находится раньше, процессы более стабильные, сотрудники понимают, что и как делать.

Возьмем простой пример. Завод выпускает 10 тысяч деталей в месяц. Брак – 8%, это 800 дефектных изделий. Себестоимость детали – 500 рублей. Потери на браке – 400 тысяч рублей в месяц, почти 5 миллионов в год. После внедрения системы брак падает до 2% (это реальная статистика). Экономия – 300 тысяч в месяц, 3.6 миллиона в год. И это только прямые потери на материалы, не считая репутацию, время на переделки и потерянные деньги без выстроенных систем менеджмента.

Причина третья: управляемость бизнеса. Когда процессы описаны и стандартизированы, компания перестает зависеть от «незаменимых» сотрудников. Уволился мастер, который все держал в голове? Не проблема, есть процедура, любой новый человек быстро входит в курс дела.

«Видели мы компанию, где продукция держалась на трех старых мастерах. Они знали все нюансы производства, работали по 20 лет. Один ушел на пенсию, второй заболел, третий уволился. Компания встала. Новые мастера не могли выйти на прежний уровень качества, брак вырос в три раза. Клиенты начали уходить. Пришлось в срочном порядке описывать все процессы, создавать инструкции, внедрять контрольные точки. По сути, строить систему менеджмента качества в авральном режиме. Если бы сделали это раньше, проблем не было бы».

Еще один важный момент: CМК помогает масштабировать бизнес. Открываете второй филиал или новый цех? С описанными процессами и стандартами это сделать в разы проще. Копируете работающую форму на новую площадку, обучаете людей – и все работает с теми же нормативами, что и на основном производстве.
«Производство стройматериалов. Раньше качество продукции зависело от настроения мастера смены. Один мастер делал отлично, второй – спустя рукава. Брак достигал 12%. После внедрения процессы стандартизировали, внедрили контрольные точки. Брак упал до 2%, причем вне зависимости от того, кто в смене. Работают созданные алгоритмы, а не люди "как бог на душу положит". Благодаря сертификации были внедрены процессы с первого взгляда не относящиеся к системе менеджмента, но улучшающие бизнес ».

Первым делом руководство должно понять, что такое ISO 9001 и зачем это нужно. Не на уровне "надо получить сертификат для тендеров", а на уровне "внедрение стандарта исо сделает наш бизнес более управляемым и прибыльным".

Что делать на этом этапе:

• Обучить топ-менеджмент основам сертификации iso 9001
• Определить цели внедрения СМК - не абстрактные, а конкретные: снизить брак на 50%, сократить рекламации на 70%
• Назначить ответственного за разработку проекта, работы по его внедрению и систему менеджмента

«Самая частая ошибка – когда директор говорит: "Вот вам задача, идите делайте СМК". Без вовлечения руководства ничего не получится. Директор должен сам разобраться в стандарте, понять выгоды, донести их до команды, включится в разработку, способствовать внедрению, постоянно контролить систему менеджмента. Иначе все воспримут внедрение системы как очередную блажь начальства».

Нужно понять, что у вас сейчас есть и что нужно изменить.
Что анализируем:

• Какие процессы есть в компании и как они работают
• Есть ли вопросы по внедрению
• Где происходят сбои и потери качества
• Какие документы уже существуют (инструкции, регламенты)
• Насколько текущая ситуация соответствует требованиям ISO 9001

Самый трудоемкий этап внедрения. Нужно описать все процессы компании, разработать документы системы менеджмента качества.
Что разрабатываем:

• Политику в области качества
• Руководство по качеству и внедрению
• Процедуры (закупки, производство, контроль, работа с рекламациями и т.д.)
• Рабочие инструкции, описывающие систему менеджмента
• Формы записей (журналы, чек-листы, протоколы)

Важно: Не копируйте чужие документы из интернета, не генерируйти истории по внедрению систем менеджмента в ии-чатах . Системы менеджмента должны описывать реальные процессы вашей компании, а не идеальную картинку, созданную под iso 9001.

«Самая работающая документация – та, которую писали вместе с исполнителями. Приходишь на участок, садишься рядом с оператором и вместе с ним фиксируешь: что он делает, в какой последовательности, какие параметры проверяет, что может пойти не так с внедрением менеджмента для такого человека. Получается живая инструкция, по которой реально можно работать. А не абстрактный документ в стиле "оператор должен обеспечить уровень продукции и соостветствовать системам менеджмента"».

Еще один важный аспект разработки документации для сертификации – не переборщить с объемом. ISO 9001 не требует тонн бумаги. Стандарт требует, чтобы процессы были управляемы. Простой процесс можно описать на одной странице. Сложный, где много нюансов и высокий риск ошибок – да, там нужна подробная инструкция. Но не надо писать десятистраничную инструкцию по заварке чая в офисе.

Разработали документы – теперь нужно научить людей по ним работать.
Что делаем:

• Обучаем сотрудников требованиям исо 9001 и новым процедурам
• Запускаем процессы в работу
• Собираем обратную связь, корректируем документы, систему менеджмента
• Внедряем автоматизацию процессов

Перед тем как звать внешних аудиторов, нужно самим проверить, как все работает в системе менеджмента.
Что проверяем:

• Выполняются ли процедуры на практике
• Ведутся ли записи (журналы, протоколы)
• Есть проблемы по внедрению
• Есть ли несоответствия требованиям стандарта
• Работает ли программа постоянных улучшений в системе менеджмента
• Найденные проблемы устраняем до сертификационного аудита.

Когда все налажено, приглашаем аудиторов из аккредитованного органа по сертификации iso.

Этапы сертификации:

Не все органы по сертификации iso 9001 одинаково хороши. На что обратить внимание:
Аккредитация:
он должен быть аккредитован в Росаккредитации
Опыт в вашей отрасли:
Лучше выбрать орган, который сертифицировал похожие предприятия
Репутация:
Почитайте отзывы, поспрашивайте коллег по рынку
Стоимость:
Не гонитесь за самым дешевым вариантом, но и переплачивать не стоит

«Есть органы по сертификации, которые "продают сертификаты". Формальный аудит, не задают сложных вопросов, закрывают глаза на проблемы. Вроде хорошо, получил сертификат быстро. Но потом приходит клиент на собственный аудит, видит, что ничего не работает, и отказывается с вами взаимодействовать.».

Проблема: Завод терял крупные контракты из-за отсутствия сертификата исо 9001. Решили создать СМК своими силами. Через полгода работы поняли, что зашли в тупик: документов много, но они не работают, сотрудники саботируют, аудиторы находят кучу несоответствий.
Решение: Обратились в X24 за помощью с автоматизацией . Внедрили X24:ERP с модулем управления.
Что сделали:

• Перевели всю документацию системы в электронный вид
• Автоматизировали входной контроль сырья и материалов
• Настроили автоматический контроль параметров на производстве
• Внедрили электронную систему работы с несоответствиями и рекламациями

Результаты через 4 месяца:

• Прошли сертификационный аудит для iso 9001 с первого раза
• Брак снизился на 40%
• Время обработки рекламаций сократилось с недели до 2 дней
• Подали заявки на 3 крупных тендера, выиграли 2

Компания хочет получить бумажку, а не выстроить реально работающую систему. Документы пишут "для галочки", процессы не меняют, к внедрению относятся, спустя рукова. Получают сертификат, вешают на стену, дальше все работает по-старому толку от сертификации ноль, в системе менеджмента "крысиные гнезда".

Чем плохо: Потратили деньги и время, а результата ноль. Плюс риск, что на следующем аудите или при проверке клиентом обман вскроется.
«Видели мы такие "сертифицированные" компании, – говорит Сергей Кравцов. –Стоит красивый сертификат iso 9001 на столе руководителя. Открываешь систему – в последний раз записи вносили полгода назад, как раз перед аудитом. Процедуры никто не выполняет. Это профанация».
Проблема в том, что такой подход рано или поздно аукается. Приходит крупный клиент, проводит свой аудит поставщиков – а там ничего не работает. Контракт срывается. Или на надзорном аудите через год аудиторы видят, что ситуация мертвая, и приостанавливают сертификат. Приходится все начинать заново, только уже с испорченной репутацией и огромными финансовыми потерями из-за ошибок в системе менеджмента.

Документы описывают идеальные процессы, которых нет в жизни. Написали, как должно быть, но не учли, как есть на самом деле.

Пример: Процедура требует согласования каждой закупки с тремя директорами в течение недели. В реальности сырье нужно срочно, согласование проходит по звонку за час. Получается, что либо процесс не работает, либо люди постоянно нарушают процедуру.
«Классическая история, – вспоминает Алексей Морозов. – Компания описала процесс согласования договоров. По документам: заявка от менеджера → юрист → финансовый директор → коммерческий директор → генеральный директор. Срок – пять рабочих дней. В реальности 80% договоров срочные, клиент ждать не будет. Менеджеры начали обходить систему: звонят напрямую директору, согласовывают устно, подписывают, потом задним числом оформляют документы. Процедура не работает, люди ее игнорируют. Пришлось переделывать: добавили ускоренное согласование для типовых договоров, сократили цепочку. Теперь все работает, а не создает видимость».

Стремление описать абсолютно все приводит к тому, что документов становится слишком много. Сотрудники не успевают их изучать, путаются, игнорируют.
«ISO 9001 не требует писать инструкцию на каждый чих. Описывайте только то, что реально влияет на качество.
Простой процесс не нужно перегружать документацией. Сложный процесс, где высок риск ошибок – да, там нужна подробная инструкция».

Видели компанию, где сотрудники работали с 47 инструкциями по внедрению новых kpi. Сорок семь! Никто их не читал, все работали по опыту и здравому смыслу. А когда приходила проверка или аудит, начиналась паника: срочно всех обучали, где какая инструкция лежит, что в ней написано. После аудита все забывалось до следующего раза. Какой-то театр абсурда!».

Директор делегировал внедрение системы отделу качества и самоустранился. Сотрудники видят, что руководству все равно, и тоже относятся формально.

Что нужно: Руководство должно регулярно анализировать работу систем менеджмента, участвовать в совещаниях по качеству, показывать личным примером важность системы и сертификата iso.

«Был случай: директор запустил проект внедрения исо 9001, назначил ответственного, выделил бюджет. Но сам в процесс не вникал. Ответственный пишет процедуры, проводит обучение, внедряет – а результата нет. Люди не воспринимают систему всерьез. На вопрос "почему не следуете процедуре?" отвечают: "А директору-то все равно, зачем нам заморачиваться?" Пришлось директору лично провести несколько совещаний, объяснить важность, показать цифры потерь от брака. Начал сам посещать производство, проверять работу. Только после этого люди поняли: это всерьез и надолго, а не очередная блажь начальства».